Deux artisans, même métier, même commune. L’un a 8 avis, l’autre 120. Pour un client qui ne connaît aucun des deux, le choix est vite fait, même si le travail du premier est tout aussi bon.
Pourquoi vos avis comptent
Les avis interviennent à deux moments. D’abord pour être vu : Google indique que le nombre d’avis et de notes positives aide un établissement à mieux se classer. Ensuite pour être choisi : avant d’appeler, le client compare.
Pourquoi vos clients n’en laissent pas
Un client satisfait pense rarement à laisser un avis de lui-même. Ce n’est pas de l’ingratitude : il est passé à autre chose. Et quand on le lui demande de vive voix, il promet, puis il oublie. Il faudrait retrouver votre fiche, se connecter, écrire. À chaque étape, quelques-uns abandonnent.
La solution consiste donc à supprimer ces étapes, et à ne plus compter sur la mémoire de personne, la vôtre comprise.
Demander au bon moment, de la bonne façon
- Peu après le chantier, tant que le client a le résultat en tête : c’est là qu’il est le plus disposé à le dire.
- Avec un lien direct : Google permet de créer un lien ou un code QR qui ouvre la page d’avis de votre fiche. Un geste, et le client écrit.
- Par SMS : le lien s’ouvre directement sur le téléphone, là où le client se trouve déjà.
- Avec une seule relance, pour ceux qui n’ont pas eu le temps.
Le plus efficace reste de ne plus dépendre de la mémoire de personne. C’est ce que fait notre système de récolte d’avis : chaque mois, une demande d’avis part vers tous vos clients récents, avec le lien direct vers votre fiche. Vous n’avez plus à y penser, et personne n’est oublié.
Répondre à chaque avis
Google recommande de répondre aux avis, et vos clients l’attendent : dans la même enquête BrightLocal, 93 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise réponde aux avis qu’elle reçoit.
- Pour un avis positif, remerciez en citant le chantier. Une réponse personnelle vaut mieux qu’une formule toute faite.
- Pour un avis négatif, répondez calmement, reconnaissez ce qui doit l’être et proposez d’en parler. Votre réponse est lue par tous vos futurs clients, bien plus que par l’auteur de l’avis.
Les règles à respecter
Google encadre strictement les avis. Ne pas respecter ces règles expose votre fiche à des restrictions.
- Aucune contrepartie. Pas de remise, de cadeau ni de prestation offerte en échange d’un avis.
- Pas de tri. Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr : Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective.
- Pas d’avis maison. N’écrivez pas d’avis vous-même et ne demandez pas à vos proches ou à vos employés d’en publier.
Ces règles jouent en votre faveur : une note construite honnêtement, avis après avis, est celle qui inspire le plus confiance.
